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卓越的客戶服務理念與實戰技巧訓練

開課地點: 東莞
授課時間: 2天
授課顧問: 譚老師
開課時間: 2019-06-22
市場報價: 0
購買價格: 1800
課程排期
開課城市 開課日期 授課周期
  廣東東莞 2019-06-22 2天
審核時間: 我要報名2019-06-19 18:02:45
注:參加該培訓課程,可聯系在線客服。
了解課程
  
課程背景
  當前市場的競爭用激烈來形容已經不夠,只能用殘酷才能準確描述其情其景,但是,很奇怪的是很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題,而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上,客戶才是企業真正的老板,如果企業喪失了客戶,就失去了生存的基礎,所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略,企業必須重視客戶服務。企業的競爭其實可以分為三種境界:產品競爭、服務競爭、文化競爭,在產品都比較雷同的情況,服務就顯得異乎尋常的重要,你做不到我做得到,我就有競爭優勢,可見,服務決定了我們的競爭地位。
  快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑;
  理解如何做到個性化服務;
  如何留住忠誠客戶;
  如何進行服務創新;
  高效使用客戶漏斗;
參加學員
業務接待人員、客戶服務專員,銷售人員、售后服務人員、客戶服務經理、中高層管理者等
培訓內容
一、處理顧客抱怨反映服務意識
  .面對顧客抱怨應該具有的態度——態度決定一切
  .與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
  .服務態度對顧客的影響——換位思考
  .客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
  .處理客戶抱怨的原則——行動指南
  .延續——服務后的關懷
 
二、個性化服務體現服務水平
  1)優質服務的步驟
  .問候賓客
  .了解賓客
  .超越賓客期待
  .確認滿意度
  .服務賓客
 
  2)個性化服務的內涵
  .是否掌握了規范化程序和各崗位的運作規程?
  .具有熟悉和了解相關知識的能力?
  .具有超前服務意識?
  .能用最短的時間減少與客人的陌生感?
  .是否具有持續性?
 
  3)服務創新——服務意識的最佳體現
  .卓越服務的四大步驟
  .卓越服務“三境界”
 
  4)獲取好評的服務建議——“以情服務,用心做事”
  5)從細微處獲取客戶需求——細節決定成敗
  6)維護忠誠客戶
  .培養顧客忠誠度7大步驟 
  .發展有效服務,留住顧客 
  .提高服務工作成效的五個步驟
 
  7)客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規則
  8)客服中心體現了我們的個性化水準
 
三、高效使用客戶漏斗
  1)客戶漏斗的內涵
  2)客戶漏斗的四個階段
  .目標市場
  .潛在客戶
  .目標客戶
  .忠誠客戶
  3)客戶漏斗與銷售預測
  4)拋棄所有的成見 
 
四、客戶服務必須具備的技巧
  1)電話銷售的幾個技巧
  .電話銷售的基本禮儀
  .探尋客戶的內在需求
  .電話前的準備工作
 
  2)AIDA銷售技巧
  .引發注意
  .提起興趣
  .提升欲望
  .建議行動
 
  3)客服人員的壓力與情緒調控
  4)客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
  .溝通中的角色
  .“編碼”之誤
  .溝通的準確性
  .溝通中的傾聽技巧
專家簡介
譚老師
高級培訓顧問
多家高校E-MBA班特約講師,MINI-MBA教育班講師。
曾任某著名零售商HR總監,負責專賣店機制建設及績效管理工作;某投資管理集團公司人力資源總監;某副總經理,負責經銷商管理工作。
李老師針對賣場、酒店、專營店、經銷商店鋪管理進行深入研究,并結合人力資源管理戰略,著重對客戶服務理念及投訴處理進行了細致分析及研究
李老師視課程質量為生命,在培訓過的課程中,謹慎設計、投入授課,為企業及合作伙伴帶來了很多出奇不意的效果,嚴謹的作風、活躍的風格及受人感動的場景,成為李老師培訓的特點。
 

 

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